社労士オフィスろーどの吉田です。
オフィスろーどでは先日、「Road電話応対7つの心得」を作成し、運用を開始しました。

今回の事務所日記では「Road電話応対7つの心得」を作成した経緯や、その内容についてご紹介させていただきます。

「電話応対マナー講座」を受講した経緯と学んだこと

社内で現在取り組んでいるマーケティング戦略において、マーケティングについて全員で話し合った結果、「まずは社員一人ひとりの電話応対の改善が、顧客満足度の向上につながるのではないか」という結論に至りました。

そこで、私が今年６月に社外の「電話応対マナー講座」を受講し、受講内容を社内に共有して、Roadらしい電話応対の仕方（心得）を社員全員で決めていくことになりました。

ここからは、私が電話応対マナー講座で学んだことを紹介させていただきます。

電話応対時に意識すべき３つの基本

（1）電話応対が「会社の評価」につながる自覚をもつこと

しっかりとした対応をすることで、「信頼感アップ」「利益につながる」「損失を防ぐ」

（2）電話応対の「4つのポイント」をおさえること

1.  正確に（勘違い・認識違いをしない）
2.  簡潔に（お客様の時間を奪わない）
3.  迅速に（お客様を待たせない）
4.  にこやかに（感情が声になる）

（3）「電話応対のコツ」をおさえること

1.  電話の取り方
   ・電話をかけてきた相手が印象を決めるのは、「最初の15秒」
   （電話に出る・名乗る・相手が名乗る・挨拶までが「約15秒」）
   ★声で第一印象が決まるため、「最初の15秒」をゆっくり・明るく・丁寧に話す。
   
2. 電話の切り方
   ・お客様に先に切っていただく。
   
3. お客様への呼びかけ
   ・「お客様」「○○様」と呼びかける。
   →『顧客満足の心理』の1つは「承認されたい」。呼びかけることでお客様の満足感が高まる。
   
4. お客様へのあいづち
   ・「うん」ではなく、「はい」を使う。
   
5. 復唱確認
   ・「単体復唱」（相手の言葉をオウム返しにこたえる）
   → 伝言内容が短く、分かりやすい場合は単体復唱をする。
   ・「要約復唱」（相手が言ったことを、こちらが要約して、まとめて話す）
   → 伝言内容が長く、複雑な場合は要約復唱をする。
   ・日付を復唱する際、間違い防止のために「曜日」も確認することを大切にする。
   ・時間に注意（午前or午後） →「お昼の〇時」「夜の○時」と復唱すると良い。

電話応対の６ステップ

1. 準備
   ・メモを取れるようにする
   ・姿勢を正す　など
   
2. 電話を取る
   ・「3コール以内」に出る
   ・かけてきた相手の名前や会社名を確認し、すぐにメモを取る　など
   
3. 取り次ぐ
   ・取り次ぐときは、保留ボタンを押す　　など
   
   ※取り次ぐ相手が不在の場合
4. 不在の理由を伝える
5. （差し支えなければ）用件・伝言を聞き、折り返し日時を調整する
6. 伝言する
   ・可能な限り早く社内共有することが望ましい　　など

「Road電話応対 7つの心得」

前述した「電話応対マナー講座」で学んだことを踏まえて、社内研修の時間を活用して社員一同で話し合い、「Road電話応対7つの心得」をこの度作成してみました。

以下がRoadの「Road電話応対7つの心得」です。

この７つの心得を全員で意識して、日々の電話応対に取り組んでまいります。

おわりに

近年、メールやチャットでのやり取りが普及し、電話が苦手と感じる方が多いという情報を耳にすることがあります。
私自身も電話は苦手意識を持っていて、この応対でいいのかと悩むことも多々ありました。

マーケティング戦略に関する社内研修がきっかけで、私が電話応対マナー講座を受けさせていただきましたが、電話応対の基礎知識を習得しただけでなく、今の自分の電話応対に少し自信を持つことができました。
また、受講後に、受講報告と「Road電話応対7つの心得」を作成したことにより、インプットした知識を整理して報告することで、アウトプットもできたため、より学んだことが身についたと感じました。

この度作成した「Road電話応対7つの心得」をもとに、お客様が安心して会話できる電話応対を心がけ、信頼を積み重ねていけるよう精進します。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。

吉田　早織