社労士オフィスろーどの鈴木智香です。
今回の事務所日記では、先日社内で実施した「カスタマージャーニーワークショップ」を通して整理できたことをご紹介させていただきます。
カスタマージャーニーワークショップを実施した目的
「カスタマージャーニー」とは、下の図のようにお客様が商品やサービスを認知してから、購入・再購入にいたるまでのあらゆる行動をお客様視点で思考・想像するためのマーケティングツールのことをいいます。
オフィスろーどでも、既存のお客様の満足度を高め、新たなお客様を獲得するための適切なマーケティング活動（アプローチ方法）を導き出す為に、
社員全員と当社のwebサイトを管理してくれている株式会社フロントワークの佐々木さんにもご協力いただき、カスタマージャーニーワークショップを実施いたしました。
ワークショップ内容
今回のワークショップは以下のような流れで行いました。
オリエンテーション
【内容】
ワークショップ前にファシリテーターの大道から自社の特徴と評価や、世の中のニーズについての報告がありました。この報告から、お客様が求めるものと自社の強みに対する理解を深めることができました。
続いて、お客様のペルソナについての説明がありました。
ペルソナとは、実際に実在しているかのように作り上げた、商品やサービスを利用するターゲットとなる顧客のプロフィールのことを言います。
今回は「父親から事業を継承した40歳の経営者」と、「新しく福祉事務所をスタートする45歳の創業者」をペルソナに設定しました。
カスタマージャーニーワークショップ １回目
【内容】
２グループに分かれ、このように悩みを抱えたお客様のペルソナを用いたワークショップを実施しました。
この方がどのような道のりで自身の悩みを解決しようとするのか、また、そこからどういった流れでろーどを認知してくださるのか・お問い合わせくださるのか、そしてお客様の為にどうしたらお問合せしやすい道がつくれるのかをグループで話し合い、白紙のカスタマージャーニーの図に書き込んでいきました。
グループ発表 １回目
【内容】
グループで話し合った内容の共有を行いました。
カスタマージャーニーワークショップ ２回目
【内容】
１回目とは別のペルソナを用いて、２回目のワークショップを実施しました。
グループ発表２回目
【内容】
２回目のワークショップで、グループで話し合った内容の共有を行いました。
まとめ
【内容】
ワークショップを終えての率直な感想や整理できたことを全員で共有しました。
ワークショップに参加したメンバーの感想
ワークショップのまとめで共有された感想や整理を一部ご紹介いたします。
- 「今までマーケティングというものを意識していなかった為、お客様の目線に立って問い合わせの道のりを考えるのはとても難しかったで」
- 「お客様を知ることは勿論必要で、それ以外にも自分たちが提供できるものや強み、その他にも地域にある競合相手のことももっと知る必要があると感じました」
- 「お客様に対して”なにが提供できるか”を考えるきっかけになりました」
- 「みんなでお客様の気持ちを知り、みんなでパンフレットやHPなどお客様にかかわるツールを形にしていくために、今回のようなワークは重要な機会だったと思います。」
ワークショップを終えて
今回のワークでは、お客様からお問い合わせいただくまでの様々な流れを確認し、改めて社労士オフィスろーどにお問い合わせくださるお客様は、本当に有難い存在なのだと感じました。
また、自分たちの業務はお客様の悩みを解決し、喜んでいただくためにあるのだということも再認識しました。
そもそも「社労士事務所」というところは、どういった会社の悩みを解決してくれる専門家なのか、事業主以外の方にはなかなか認知して頂けていないことがあるのも現状です。
ですからお客様からの問い合わせを待つのではなくて、お客様の悩みや世の中にニーズをくみ取り、こちらからわかりやすく提示・提案していくということが必要だと感じました。
私は入社して1年が経つ今でも、その場での業務を終えることに精一杯になってしまい、次の段取りに関しては指示待ちをしてしまうことがあります。
知識・経験不足という側面もありますが、そういうときの自分はお客様の顔が想像できておらず、自分のことしか考えられていないのだと思います。
カスタマージャーニーワークショップを行い、お客様のお問合せにいたるまでのあらゆる行動をお客様視点で思考・想像したことで、自分の業務は最終的に誰のためにあるのかを再認識することができました。
自分の事ばかりではなく、お客様目線を意識して１日1日の行動を積み重ねていきたいです。
鈴木 智香
